지난 6월, 택배 분실사고 발생했다

1년에 한두번 있을까 말까한 사고인데

최근에 2건 연속 발생되어 마음이 참 무거웠다





이런 경우엔 택배사에

사고 처리 접수후 절차에 따라 분실된 택배 

보상금을 받으면 대략 마무리가 된다

이 모든 과정이 2-3주가 소요되며

규정상 보상금이 에스라티로 입금후

우린 고객에게 다시 제품을 보내드린다 





이렇게 간략하게 글로 쓸 순 있지만

세세하고 그 숱한 과정들은 결코 간단하지 않다

모두의 시간과 애씀이 들어가기 때문이다

이번 분실건 역시 택배사와 절차대로 처리 했지만

결국 그 고객님은 환불 처리를 하셨고

내 마음은 더 무거워졌다





솔직히 환불이 문제가 아니였다 

내게 중요한 건 그 고객님이 경험한 에스라티는

과연 어땠을까? 바로 그거였다 





내가 그 고객이였다면 

기다리다 지치고

찾다가 더 지치고

보상처리까지 또 기다리다 지치고 

결국엔 짜증이 나지 않았을까?





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그래, 우리가 그 마음을 

조금이나마 알아 드리도록 하자

"





분실 사고는 온전히 택배사 책임이지만 

그 고객님은 온전히 우리 고객이다







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그게 이유다

그래 우리가 해야할 일을 하자

그 어떠한 상황에서도 

우리들의 고객의 경험을

존중하는 에스라티, 그래 그거!

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고민끝에, 우리들의 마음을 전하기로 했다

늘 고민스럽지만 설레기도 한 일,

조심스럽게 그리고 정성스럽게 작업에 임했다

안녕하세요! 고객님

저는 에스라티 리더, 라티입니다

배송 담당 매니저님께 고객님 분실건 관련 

이야기를 듣고, 저 역시 많이 속상했어요

제 마음이 이런데 더 많이 속상하셨죠? 

저희는 제품을 기획하고 디자인해 

판매를 하는 작은 브랜드이지만 

고객님들과 인연을 가장 소중히 생각합니다

비록 이번엔 배송사고로 안타까운 상황이였지만

이것 역시 소중한 인연의 시작이라 생각하겠습니다 

제 이런 마음을 고객님께 전해드리고 싶어 

작은 선물을 보내드립니다

무엇이 좋을까 고민하다가 제가 일상에서 

즐겨 입는 아이템으로 보내드립니다 

그간 배송사고로 애쓰시고 힘든 마음을 

조금이나마 푸셨으면 합니다

다시 한번, 저희 에스라티를 고민해 주시고 

구매해 주셔서 깊이 감사드리고 

더 좋은 기회에 다시금 뵙길 바래봅니다

에스라티 리더, 라티 드림

드디어 완성이다

그래 정성과 간절함을 담아 작업을 했으니

이걸 받으시고 조금이나마 위안이 되었음 좋겠다





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그럼, 다시 보내봅니다 

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그리고 다음날, 고객님께

문자 메세지를 보내드렸고

고객님께 정말 귀한 답변이 왔다

감사한 순간이자 최고의 진실의 순간이다

고객 관점에서 시작한 의도와 태도, 실천이 만든 

값진 결실이며 우린 또 이만큼 성장한거 같다

이렇게 매일 차곡히 쌓여가는 우리들의 여정이  참 좋다 

진심이 통하는 다시 시작하는 관계

다시 한번, 고객 관점에서 by 에스라티 리더, 라티생각

에스라티 리더

라티

2022. 07. 14 목요일